حماية المستخدم
تهدف الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات إلى حماية مصالح المستخدمين من خلال اتباع لوائح تنظيمية ومعايير معتمدة دولياً تُنظِّم العلاقة بين مقدم الخدمة والمستخدم وتضمن حصول الأخير على خدمات الاتصالات في بيئة تنافسية صحية، باعتبار المستخدم هو أحد الأعمدة الأساسية في أي سوق.
وفي هذا الإطار أيضاً تقوم الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات بتحديد الالتزامات القائمة على مزودي الخدمات وتضع نظاماً معزّزاً لرصد الامتثال لهذه الالتزامات والقواعد، ما يضمن مبدأ المنافسة العادلة التي تصب في مصلحة المستخدمين.
حقوق المستخدم
تقوم الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات بتنظيم العلاقة بين مزودي خدمات الاتصالات و المستخدمين، وبما أن مصلحة المستخدم هي الأساس وإرضائه هو الهدف، لذا تضع الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات قائمة بالحقوق الخاصة به والتي تضمن له الحصول على خدمات اتصالات ترتقي إلى أعلى المستويات. ومن هذه الحقوق:
- الحصول على خدمات الاتصالات الأساسية بأسعار تنافسية.
- الحصول على خدمات الاتصالات بسرعة وجودة عالية.
- الحصول على معلومات عن الأسعار قبل التعاقد مع مزودي خدمات الاتصالات.
- الحصول على المساعدة والمعلومات المطلوبة من مزودي الخدمات.
- تطبيق مبدأ المساواة بين المستهلكين في نفس الخدمة.
- الحصول على الأحكام والشروط الخاصة بالخدمة المقدمة.
- التعبير مباشرة عن مستوى الرضا عن خدمات الاتصالات إلى مزود الخدمة.
- معالجة مشاكل المستخدمين بطريقة جدية.
- الحصول على الخدمات الآمنة وتوفير الخصوصية للمستهلك.
- تعريف المستهلك بالخدمات المعروضة.
- الحصول على فاتورة لخدمات الدفع الآجل، ومعلومات الفواتير في حال تم طلبها.
- تلقي إخطاراً بانقطاع خدمة الاتصالات.
- حماية المستخدم من ممارسات التسويق والاتصالات المضللة.
- تقديم الشكاوى إلى مقدم الخدمة والحق في رفعها إلى الهيئة في حال عدم استجابة مقدم الخدمة.
- الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 7 أيام قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار.
- الحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.
- عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها.
عقود المستخدمين
تحرص الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات على أن تكون كافة الاتفاقيات بين المقدم والمستفيد متطابقة مع المعايير الدولية، وهنا يكمن دورها في مراجعة جميع العقود بين مزودي الخدمة والمستهلكين وضمان مطابقتها للوائح التنظيمية وتحقيقها للشفافية والنزاهة والمساواة.
وفي هذا الإطار لا بد من إرشاد المستهلكين وتوعيتهم حول ضرورة:
- الإحاطة الكاملة بعروض الخدمات المقدمة.
- التروي واتخاذ القرارات المدروسة.
- مقارنة الأسعار والميزات قبل الشراء.
- تلافي توقيع عقود لخدمات مبالغ بها.
- التأني وقراءة شروط العقد بعناية وفهمه بشكل كامل.
- الاستفسار لتفادي أي سوء فهم.
- إبلاغ مزود الخدمة عند فقدان أو سرقة بطاقة الهاتف المتحرك.
- إبلاغ مزود الخدمة عن أية تغييرات في تفاصيل وسائل الاتصال الخاصة بك.
- التأكد من دقة المعاملات وصحة الفواتير.
- التأكد من السداد الفوري للفواتير لتجنب الانقطاع.
مركز الاتصال 125
هو مركز اتصال متكامل ويعد واجهة الاتصال بالهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات ويهدف إلى توفير قنوات تواصل مع المشغلين ومزودي خدمات الاتصال وأيضاً مع الأفراد، حيث يمكن لمزودي الخدمات الاتصال للإبلاغ عن صحة شبكاتهم أو عن وجود أي عمليات صيانة للأبراج خصوصاً تلك التي سوف تؤثر على قوة وصحة الإرسال. ويمكن للأفراد تقديم طلب الحصول على الخدمات وتقديم الشكاوى من خلال مركز الاتصال أو عبر مراسلة الهيئة عن طريق البريد الإلكتروني التالي: CS@citra.gov.kw ، ففريق عمل الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات على استعداد تام للإجابة على جميع الاستفسارات من الساعة 7:30 صباحا وحتى الساعة 3:30 عصرا.
جودة الخدمات
تقوم الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات بتحديد مؤشرات أداء جودة خدمات الهاتف المتحرك والثابت، لضبط وضمان تقديم مستوى عال من جودة الخدمات للمستهلك، وتقوم بإصدار لوائح تنظيمية لمراقبة أداء شبكة مزودي الخدمة العام وتنظيم جودة الخدمة، وتعمل على ضمان تطبيق هذه اللوائح والقرارات والإرشادات المتعلقة بجودة الخدمة بشفافية تامة للوصول إلى أعلى مستوى لإرضاء العملاء ومساعدتهم على اتخاذ القرار المناسب في اختيار مزود الخدمة الأنسب. كما تقوم بنشر تقارير نتائج المؤشرات التي تم رصدها للشركات المرخص لها بصورة منتظمة عبر موقعها الإلكتروني. وفي هذه الصفحة استعراض لكافة تقارير نتائج مؤشرات الأداء لمزودي الخدمات.
اعتماد النوعية
تختلف أنظمة شبكات الاتصالات السلكية واللاسلكية من دولة لأخرى، حيث يمكن استخدام أجهزة اتصالات في بعض الدول بصورةٍ آمنة ودون التسبب في أي أضرار ولكن قد يسبب استخدام نفس الأجهزة لمشاكل تقنية في دول أخرى. نظام اعتماد النوعية هو النظام الذي يتم اتباعه لتحديد وتسجيل هذا النوع من الأجهزة التي يمكن استخدامها في دولة الكويت دون التسبب في تداخل الموجات أو الأضرار على شبكات الاتصالات. كما أنه يشرف ويشارك في اعتماد وتسجيل أجهزة الاتصالات في دولة الكويت قبل استيرادها والتأكد من أنها تتماشى مع القوانين واللوائح كما يساهم في عملية الإفراج الجمركي للأجهزة المخصصة للاستخدامات الغير التجارية بالإضافة إلى تنظيم عمليات استيراد وبيع أجهزة الاتصالات في الدولة، بما في ذلك التأكد من أن المُصنعين والمُوردين قد سبق وأن تم اعتمادهم من قبل الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات والعمل على إصدار شهادات الاعتماد النوعي للأجهزة المطابقة للمواصفات التي تشترطها الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات.
الربط البيني
ربط الاتصال البيني هو الربط بين شبكات الاتصالات التابعة لمقدم الخدمة نفسه أو بينه وبين مقدم خدمة آخر بغرض تمكين مستخدمي شبكات الاتصالات للاتصال فيما بينهم.
مثال للمستفيدين من خدمات حماية شؤون المستخدم
